Wirksame Projektkommunikation

Zurzeit freue ich mich im Einsatz für einen Kunden darüber, wirksame Projektkommunikation mitgestalten zu dürfen. Das Unternehmen bietet IT-Dienstleistungen für Banken an.

Der Outsourcing-Anbieter muss und will Infrastruktur und Service-Angebot kontinuierlich und bedarfsgerecht weiterentwickeln. Seine Herausforderung ist, mit einer Vielzahl von Kunden eine gemeinsame IT-Strategie zu entwickeln. Wirksame Projektkommunikation trägt dazu bei. Darunter verstehe ich einen Mix aus Information, Dialog und Partizipation.

Die Roadmap zum Projekt handelt von Verhandlungen mit Software-Lieferanten und Rechenzentren, von Verrechnung und Verträgen. Auf dieser Sachebene entscheidet sich der Erfolg des Projekts aber nicht. Entscheidend ist die Interaktion mit den Kunden.

Aber Achtung! Kundenorientierung bedeutet in diesem Fall nicht, dass die Kunden alles bekommen, was sie spontan gerne hätten. Weil es um komplexe technische Inhalte geht, können sie die Konsequenzen ihrer Wünsche teilweise nicht einschätzen. Würden alle ihre Bedürfnisse erfüllt, wäre die Effizienz der Lösung dahin. Risiken im Betrieb wären die Folge ebenso wie sinkende Servicequalität sowie steigende Aufwände und Kosten.

Kundenorientierung bedeutet eben manchmal, dass Kunden nicht bekommen, was sie gerne hätten, sondern das, was sie brauchen, was also ihrem tatsächlichen Bedarf entspricht.

Natürlich müssen ihre Anforderungen Basis der Produktentwicklung sein. Völlig klar. Aber dann müssen vertrauen, dass ihr Dienstleister seine Expertise interessewahrend für sie einsetzt.

Auf der Sachebene geht es in diesem Projekt um IT, auf der Interaktionsebene um Vertrauen. Projektkommunikation bedeutet hier, dass Kunden Empfehlungen des IT-Dienstleisters verstehen und bewusste Entscheidungen treffen können.

Das Vorgehen im Projekt bekommt Rhythmus durch Workshops, Dialogveranstaltungen, mündliche und schriftliche Informationen. Für intensive Debatten wurde ein Beirat der Projektleitung etabliert, in dem Kundenvertreter ihre Sicht einbringen und gemeinsame Erkenntnisse erarbeiten können.

Wirksame Projektkommunikation schafft Raum für den Diskurs zum Thema, lässt Erkenntnisse und Ergebnisse entstehen, stellt ein gemeinsames Verständnis her, verdeutlicht Konsequenzen des Handelns und bereitet Entscheidungen vor.

Führungskräfte unterschätzen manchmal die Zeit, die sie selbst aufwenden, um komplexe Sachverhalte zu erfassen und eine gemeinsame Sicht darauf zu erarbeiten. Kunden, Mitarbeiter oder allgemeiner gesprochen: Stakeholder brauchen ebenfalls Zeit, um Erkenntnisse nachzuvollziehen und Entscheidungen mitzutragen.

In meinem aktuellen Projekt hat die Projektleitung eine gute Einschätzung solcher Vorgänge. Sie plant die Interaktion mit Stakeholdern mit derselben Sorgfalt wie die Arbeitsphasen und Lieferobjekte im Projekt.

Das ist nicht nur für das Projekt gut, sondern auch für das Projektteam. Die Mitglieder des Kernteams sind nicht nur Experten in ihrem jeweiligen Thema, sondern auch abgestimmt hinsichtlich Change-Story, Kundenkommunikation und Stakeholder-Management.

Projektkommunikation sorgt auch für Alignment! Das Projektteam, das ich zurzeit unterstützen darf, tritt glaubwürdig auf und erarbeitet sich das Vertrauen der Kunden durch fachliche Expertise ebenso wie durch Offenheit, Dialogfähigkeit und ernsthafte Kundenorientierung.