Markenführung
Ob Markenversprechen und Kundenerlebnis übereinstimmen, entscheidet sich dort, wo Kunden im Kontakt mit dem Unternehmen sind: wenn der Kundenberater den Bankkunden berät, wenn der Kundenservice eine Reklamation aufnimmt, wenn das Unternehmen mit Kunden kommuniziert.
Markenführung ist auch eine Frage der Unternehmenskultur. Denn es sind viele Mitarbeitende, die die Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen gestalten. Markenführung bedeutet auch: Mitarbeitende in die Lage zu versetzen, die Marke zu verstehen und Leistungsversprechen des Unternehmens in Ihrer Arbeit umsetzen.
Mit unseren Leistungen unterstützen wir Sie in der Ausrichtung auf Ihre Kunden:
«Für angenehme Erinnerungen muss man im Voraus sorgen.»
(Paul Hörbiger)
Touch-Point-Gestaltung
In bereichsübergreifenden Arbeitsgruppen, vielleicht auch unter Einbindung von Kunden, analysieren wir die Berührungspunkte der KundInnen mit dem Unternehmen. Die Auseinandersetzung mit Touch-Points führt zu Lösungen, wie Kunden gehalten, begeistert und nachhaltig an das Unternehmen gebunden werden können.
Kundenkommunikation
Die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen mit Kunden kommuniziert, entscheidet über Kundenbindung und Vertriebserfolg. Das funktioniert nur, wenn Sie die Perspektive ihrer KundInnen einnehmen und den Nutzen Ihrer Leistungen vermitteln. Dabei unterstützen wir Sie – kreativ und aus einem Verständnis Ihres Geschäftsmodells heraus.
- Fokus auf interne Themen statt Aufmerksamkeit für die Kunden
- Mitarbeitende an der Schnittstelle zum Kunden sprechen überhaupt nicht eine Sprache
- Zu viel Hilfsbereitschaft für die Kunden erschwert effiziente Abläufe
- Keine praktischen Hilfestellungen für Kundenkommunikation
- Workshops zur Identifikation von Berührungspunkten zu Kunden
- Interviews mit Kunden
- Ausarbeitung von Aktivitäten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Kommunikationskonzept zur Vermittlung von Kunden- und Marktorientierung
- Kunden werden zum zentralen Thema im Unternehmen.
- Das Unternehmen tritt verstärkt in Dialog mit seinen Kunden.
- Die Kundenzufriedenheit wird gesteigert.
Markenführung und Kundenerlebnis
Positionierung am Markt bedeutet: eine Idee von der Unternehmensidentität vermitteln und erlebbar machen. Alles muss dazu beitragen: Marketing-Aktivitäten ebenso wie das Verhalten der Mitarbeitenden. Schauen Sie sich die Grafik an und fragen Sie sich:
- Erleben unsere Kunden, wie wir als Firma sein wollen?
- Wissen wir intern, wofür wir extern stehen sollten?
- Haben wir eine gemeinsame Vision von Kundenorientierung?
- Leben Führungskräfte vor, wofür die Firma stehen soll?
- Sind wir im Wettbewerb spürbar anders positioniert?
