Kundenorientierung als Auslöser für Change

«Welches Thema sorgt in Ihrem Unternehmen besonders für Veränderungen?», so lautete im August die Umfrage auf unserer Website. Bei dieser Blitzbefragung haben wieder ungefähr so viele Menschen mitgemacht, wie man für die Besetzung eines wuchtigen Symphonieorchesters braucht, das Stücke von Gustav Mahler spielt.

Weil ich bei der August-Frage besonders neugierig auf die Einschätzung von Strategieverantwortlichen, Projektleitern und Personen in anderen Schlüsselfunktionen war, habe ich einige Kontakte per Mail um eine Antwort gebeten und zusätzlich zum Klick Aussagen zu aktuellen Change-Themen erhalten.

Ich bedanke mich sehr herzlich bei allen, die mit Wohlwollen die Aktivitäten von Cambia Line Consulting verfolgen und mich unter anderem auf diese Weise in meinem Online-Marketing unterstützen!

Wichtigster Treiber von Veränderung sind nach dieser Blitzumfrage veränderte Kundenbedürfnisse. Manche Umfrageteilnehmer haben mir rückgemeldet, dass sie geschwankt haben zwischen Digitalisierung oder veränderten Kundenbedürfnissen. Denn zwar drehten sich wesentliche Veränderungsprojekte um die bessere Nutzung neuer Technologien. Jedoch seien das ja im Grunde keine IT-Themen, sondern vielfach die Reaktion auf den Umgang der Kunden mit neuen Medien und mobilen Endgeräten.

Das ist eine entwaffnende Erklärung des magischen Schlagworts «Digitalisierung». Einer der Umfrageteilnehmer sagte mir, Digitalisierung bedeute im engeren Wortsinn ja nichts anderes als die Umstellung von manuellen, vielleicht sogar papierbasierten Arbeitsabläufen auf elektronische Datenverarbeitung, natürlich «mobile-device-fähig», weil das Kundenverhalten von der gleichzeitigen Nutzung unterschiedlicher mobiler Endgeräten geprägt sei. Klar, seien aus der IT auch innovative Ideen zu erwarten, wie man Service oder Produkte für Kunden weiterentwickeln oder ergänzen könne. Aber eigentlich seien viele Unternehmen vor allem damit beschäftigt, bestehende Systeme durch neue Technologie abzulösen.

Der Personalleiter eines Medienunternehmens erklärte mir, der wahre Zauber von Digitalisierung liege in der verstärkten Zusammenarbeit von IT-Leuten und kundennah arbeitenden Mitarbeitenden. Wenn das gelänge (echter Change!), dann seien kreative, innovative Lösungen möglich.

So wie offenbar einige Klicks bei «Digitalisierung» eben auch «veränderte Kundenbedürfnisse» meinten und umgekehrt, gab es ein weiteres Henne-oder-Ei-Thema in der Formulierung dieser Umfrage. Was folgt woraus? Ist es ein Führungswechsel und ein neuer Kopf an der Spitze, der für Veränderung sorgt? Oder ist es die notwendige Veränderung, z.B. die Ausrichtung auf veränderte Kundenbedürfnisse, die eine Personalentscheidung im Management nach sich zog?

Auch wenn strategische Gründe Ursache für den Führungswechsel sind, ganz offenbar ist an einem alten Sprichwort aus meiner Heimat etwas dran, dass neue Besen gut kehren. Ein neuer CEO oder Chef einer Einheit bringt frischen Wind, geht längst fällige Veränderungen tatkräftig an, hat vielleicht seinen 100-Tage-Plan und will Quick-wins vorweisen. Immerhin ein Viertel der Antworten sah in einem Führungswechsel den wichtigsten Grund für Veränderungen im Unternehmen.

Übrigens: Besagtes Sprichwort hat in meiner Heimat einen zweiten Teil: «Neue Besen kehren gut. Aber die alten kennen die Ecken.» Hatten die Umfrageteilnehmer auch das im Hinterkopf, als sie den Führungswechsel als wichtigsten Change-Treiber angeklickt haben? Klar ist, dass Veränderungen, die im Zusammenhang mit der Neuausrichtung durch einen neuen Manager stehen, oft ganz andere Widerstände auslösen als z.B. ein IT-Projekt im Zuge der Digitalisierung.

Natürlich ist eine Blitz-Umfrage mit nur fünf Optionen eng gefasst und wenig differenziert. Entsprechend haben 7% angeklickt, dass der wichtigste Change-Treiber weder durch veränderte Kundenbedürfnisse, Digitalisierung, Führungswechsel oder Regulatorien seien.

Von einigen Umfrageteilnehmern habe ich erfahren, dass sich bei ihnen alles um Kosten drehe. Nicht nur im Bankensektor, dort aber ganz ausgeprägt, ist Kostensenkung ein zentrales Thema. Ein in die Enge gedrängtes Geschäftsmodell, in dem der Zugewinn von Marktanteilen genauso schwierig ist wie das Geldverdienen im Niedrigzinsumfeld.

Regulatorische Anforderungen tragen zu steigenden Kosten, komplexen Abläufen bei, forcierten den Umbau der Kundenstruktur und sind in unserer Blitz-Umfrage mit 9% als wichtigster Change-Treiber markiert.